Quand les banques investissent les réseaux sociaux

En dix ans, les réseaux sociaux ont pris une place prépondérante dans les pratiques des internautes sur le web. Si les banques ont commencé timidement à ouvrir leur profil sur Facebook, Google+ ou Twitter en proposant des informations de type factuel sur les pages, aujourd’hui elles utilisent quasiment toutes ce canal de communication. Diffusion d’informations sur les produits bancaires et financiers, édition d’actualités liées à la vie pratique, réponses aux questions des prospects sur les produits de la banque sont autant de fonctions remplies par les réseaux sociaux. Mieux aujourd’hui les banques – qu’elles soient en ligne ou traditionnelles – ont investi les réseaux sociaux de manière plus active. Certains établissements bancaires ont totalement intégré ces canaux de communication comme des outils de travail à l’image de DenizBank qui propose sur Facebook un espace pour accéder directement aux comptes bancaires, réaliser des virements virtuels, commander une carte bancaire ou faire une demande de prêt.
Loin de cet exemple très poussé sur les réseaux sociaux, les banques tentent aussi de combler la désertion grandissante des agences bancaires par les clients. L’accompagnement des clients est donc devenu un enjeu pour les banques. Le réseau social est le média le plus adéquate. Conseiller au cas par cas, proposer une offre personnalisée à chacun sont autant d’actions rendues possibles sur les réseaux sociaux. C’est le cas de la Société Générale qui a lancé son SAV sur Twitter. Avec l’objectif d’apporter une réponse satisfaisante dans les 30 minutes, la Société Générale est la première à sortir des codes bancaires traditionnels en agences pour se rendre disponible auprès de ses clients sur le web. Les banques françaises ont délibérément pris le virage des réseaux sociaux. Une opportunité dans un contexte où 10% des clients utilisent les réseaux sociaux une fois par semaine pour contacter leur banque d’après une étude récente menée par Capgemini et l’Efma.

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